Ley de Servicios de atención a la clientela

La nueva Ley 10/2025 introduce un marco obligatorio de calidad mínima para los servicios de atención a la clientela, con el objetivo de reforzar la protección de las personas consumidoras, reducir la conflictividad y mejorar la eficacia real de los canales de atención.

No se trata de una recomendación: establece obligaciones exigibles y sancionables. Las empresas tienen 6 meses para adaptarse desde la entrada en vigor de la ley.
A partir de ese momento, estas obligaciones serán plenamente exigibles.

¿A quién afecta esta ley?

La norma se aplica, principalmente, a:

Servicios básicos de interés general

Suministro y distribución de agua, gas y electricidad
Transporte (aéreo, ferroviario, marítimo y por carretera)
Servicios postales
Telecomunicaciones
Servicios financieros (con especialidades propias)

Grandes empresas de cualquier sector

Empresas o grupos que, en el ejercicio anterior:

Tengan 250 o más personas trabajadoras, o
Superen 50 millones € de facturación, o
Superen 43 millones € de balance

También se aplica aunque el servicio se preste online, a través de terceros o desde fuera de España, si se dirige a clientela en territorio español.

La atención al cliente pasa a ser un derecho exigible

La ley configura el servicio de atención a la clientela como un derecho básico del consumidor, que debe ser:

Gratuito
Accesible e inclusivo
No discriminatorio
Evaluable y trazable

Y, especialmente relevante: La empresa tiene la carga de la prueba de que cumple con todas estas obligaciones.

Obligaciones principales que introduce la ley

1.  Atención personalizada obligatoria

Prohibido usar bots o contestadores automáticos como único canal.
El cliente puede exigir atención por una persona física en cualquier momento.
Al menos el 95 % de las solicitudes deben atenderse en menos de 3 minutos.

2. Justificante y número de referencia

Toda consulta, queja, reclamación o incidencia debe:

Tener clave identificativa
Generar justificante en soporte duradero
Permitir el seguimiento del estado del trámite

3. No se puede cortar el servicio

En servicios de tracto sucesivo (luz, agua, telecomunicaciones, etc.):

No puede suspenderse el servicio mientras una reclamación esté en curso, si está relacionada con el motivo de la suspensión.

4. Idioma y accesibilidad

La respuesta debe darse en la misma lengua en la que se presentó la reclamación.
Atención reforzada a:

Personas con discapacidad
Personas mayores
Personas consumidoras vulnerables

Prioridad en atención telefónica para estos colectivos.

5. Atención telefónica: reglas estrictas

La ley es especialmente detallada en este punto:

No puede tener coste superior a una llamada estándar
Si se usa un número de tarificación especial, debe ofrecerse alternativa gratuita
Prohibido redirigir teléfonos gratuitos a números de pago
El servicio de atención no puede generar ingresos para la empresa
El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de 3 minutos

6. Resolución motivada y vías alternativas

Las respuestas a reclamaciones deben ser:

Motivadas, completas y sin respuestas genéricas
Si son desestimatorias, deben informar de:

Sistemas de resolución extrajudicial de conflictos
Organismos competentes a los que acudir

Además, si se inicia un procedimiento extrajudicial:

Se suspenden acciones de cobro o corte de servicio relacionadas.

7. Control, evaluación y sanciones

Las empresas deberán:

Implantar un sistema de evaluación de calidad del servicio
Someterlo a auditoría anual independiente
Tener la documentación a disposición de Consumo

El incumplimiento constituye infracción en materia de consumo, sancionable conforme a la normativa estatal y autonómica.

Plazo de adaptación

La ley concede un plazo de 6 meses desde su entrada en vigor para adaptar:

Protocolos
Canales de atención
Sistemas internos
Formación del personal

Esta ley supone un cambio de paradigma: la atención al cliente deja de ser un área operativa secundaria y pasa a ser un elemento regulado, auditable y sancionable.