Proyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

El plan, de gran importancia para el Ministerio de Economía, Comercio y Empresa, complementa el sistema de salvaguardia e inclusión de los usuarios financieros. Este esfuerzo se suma a la implementación de protocolos de inclusión financiera para personas mayores y en zonas rurales, así como a la aprobación de Códigos de Buenas Prácticas, que amplían el marco preventivo de apoyo a las familias.

La creación de esta Autoridad refuerza el sistema institucional de resolución de quejas en el ámbito financiero. En la actualidad, este sistema se divide en tres niveles: en primer lugar, los servicios de atención al cliente de las entidades financieras; en segundo lugar, los servicios de resolución extrajudicial de quejas de los organismos supervisores; y finalmente, los órganos judiciales.

El proyecto, que ya había sido aprobado por el Congreso de los Diputados en la legislatura anterior pero que no llegó a completarse debido a la convocatoria de elecciones, ha reanudado su proceso parlamentario, incorporando los principales cambios introducidos en el Congreso.

El texto aprobado incluye las modificaciones realizadas durante la tramitación parlamentaria, respaldadas por la mayoría de los diputados. Entre estas se encuentra la financiación de la nueva Autoridad por parte de las entidades financieras y la posibilidad de apelar las resoluciones vinculantes ante la jurisdicción civil, garantizando así la protección de los clientes financieros.

La creación de esta Autoridad tiene como objetivo aumentar la protección de los ciudadanos en su calidad de usuarios financieros. A través de ella, los clientes podrán presentar sus quejas de manera gratuita en el ámbito bancario, de seguros y de inversión financiera ante un único organismo. Esto permitirá un mejor análisis de los conflictos y una mayor rapidez en el servicio, centralizando los actuales servicios de quejas del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

El proyecto también refuerza el papel de los protocolos para la inclusión financiera de personas mayores y en zonas rurales, equiparándolos a normas de conducta de cumplimiento obligatorio una vez suscritos. Además, se establece la obligación para los supervisores financieros de elaborar y actualizar un Compendio Anual de Buenas Prácticas y Usos Financieros que será considerado por la Autoridad en la resolución de conflictos.

Se detallan los tipos de quejas que se pueden presentar, las cuales pueden tener o no contenido económico, y se refuerzan los mecanismos para garantizar la inclusión financiera mediante la atención personalizada, especialmente a las personas mayores, con discapacidad y otros grupos vulnerables. También se incluye expresamente la posibilidad de someterse voluntariamente a un mecanismo de conciliación o mediación una vez iniciado el proceso de queja ante la Autoridad.

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero contará con autonomía e independencia funcional y se financiará mediante tasas recabadas por las quejas admitidas. Su estructura incluirá un presidente y un vicepresidente nombrados por el Consejo de Ministros, así como direcciones generales y secciones competentes para resolver las quejas. Además, contará con un Comité Consultivo integrado por representantes de diversos sectores y expertos independientes.

En conclusión, este proyecto busca reforzar la protección de los usuarios financieros y mejorar el funcionamiento del sistema financiero en España.