La banca pondrá un registro de reclamaciones a disposición del Banco de España desde 2023

Las entidades financieras deberán disponer de un registro de reclamaciones a disposición del Banco de España en 2023 y remitir semestralmente al supervisor estados reservados en materia de conducta, con información detallada por productos, comisiones, ingresos por intereses y reclamaciones. El registro de reclamaciones deberá completarse antes del 31 de diciembre de 2022 e incluir todas las reclamaciones presentadas a partir del 30 de junio de ese año, mientras que el primer envío de estados reservados de información en materia de conducta se hará en marzo de 2023 y contendrá
la información del segundo semestre de 2022.

Así lo establece la Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco e España, a entidades de crédito y otras entidades supervisadas, sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones, publicada este miércoles en el Boletín Oficial del Estado (BOE).

La nueva circular es de aplicación a las entidades de crédito (excluido el ICO), los establecimientos financieros de crédito, las entidades de pago, las entidades de dinero electrónico, las prestadoras del servicio de información sobre cuentas, los titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera, los prestamistas inmobiliarios, los intermediarios de crédito inmobiliario y las sucursales en España de las entidades de crédito, de pago o de dinero electrónico que estén autorizadas en un estado miembro de la Unión Europea o en un tercer estado.

Debido a las diferencias de tipología y tamaño entre las entidades a las que se dirige la circular, se ha previsto un régimen simplificado de los requerimientos de estados reservados en materia de conducta para incorporar el principio de proporcionalidad en la norma. El Banco de España explica que, en el desarrollo de su labor de supervisión del cumplimiento de las normas bancarias de conducta y transparencia informativa, resulta necesario que las entidades elaboren unos estados reservados en materia de conducta y dispongan de un registro de reclamaciones a disposición del supervisor bancario.

«La norma responde a la necesidad de contar con un marco de información completa y estandarizada en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela de entidades supervisadas, con un mayor desglose de la información disponible de las entidades», señala. Los estados que las entidades deben remitir semestralmente al Banco de España se estructuran por productos, por comisiones e ingresos por intereses y por reclamaciones. Además, se incluye un estado específico sobre la actividad de los prestamistas inmobiliarios y de los intermediarios
de crédito inmobiliario.

Las entidades deberán enviar al Banco de España los primeros estados reservados de conducta en marzo de 2023, con datos del segundo semestre de 2022. En cuanto al registro de reclamaciones, solo será obligatorio cuando las entidades tengan clientes que sean personas físicas. Los datos deberán estar disponibles hasta seis años después de la fecha de presentación de la reclamación y ser puestos a disposición del Banco de España cuando sea requerido. Las entidades tendrán hasta el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de reclamaciones, que deberá incluir, al menos, todas las reclamaciones presentadas a partir del 30 de junio de 2022.